2017年企业管理师考试精讲（12）

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例题 服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。以下对服务的特色描述错误的是（）。
A. 服务常是无形的
B. 服务常是一次性的
C. 服务常是可预测的
D. 服务常是不可贮存的
参考答案：C
分析：服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供；还可以是某种气氛或感觉的创造。与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色：
1．服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样的。
2．服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。
3．服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。
4．服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。
5．服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织者难以预先知道将发生什么情况。
6．服务的质量更依赖于服务者的素质。
7．由于顾客的经历、背景、性别和文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

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