41、下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（ ）。
A．收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B．获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C．进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D．与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E．在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
42、在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标有（ ）。
A．保修期或担保期
B．特性/经济性
C．可靠性
D．售后服务
E．安全性
43、下面各项是质量管理体系的主要特性的有（ ）。
A．总体性
B．关联性
C．独立性
D．有序性
E．动态性
44、2000版ISO9000族的核心标准包括（ ）。
A．ISO9000
B．ISO9001
C．ISO9004
D．ISO10006
E．ISO100012
45、数据分析提供的信息应包括（ ）。
A．设计和开发产品的要求
B．产品合格率
C．顾客满意
D．与产品要求的符合性
E．过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会
46、建立质量管理体系的基本原则是（ ）。
A．八项管理原则是基础
B．领导作用是关键
C．全民参与是根本
D．注重理论是重点
E．持续改进求发展
47、下列各项属于质量管理体系的基本步骤的有（ ）。
A．建立组织的质量方针和质量目标
B．确立实现质量目标必需的资源
C．质量管理体系的内部审核
D．管理评审
E．规定测量每个过程的有效性和效率的方法
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